Kunden i centrum - låt det inte bli tomma ord

                                             


I veckan som gått  har jag varit upptagen av ett bankproblem där Nordea var problemet och Handelsbanken lösningen.
Ärendet har gjort att jag ägnat några tankar åt hur jag bemöts som kund i olika sammanhang. En fundering jag haft är detta med att vissa verksamheter, både företag och myndigheter, väljer att ha ett nationellt kundcenter. Det ska vara för kundernas bästa påstås det.

Fördelen med ett kundcenter ska vara att där finns renodlade experter. Personal som kan ett visst område utan och innan. Inga frågor ska bli obesvarade. Gott så kan man tycka. Men, i ett kundcenter så blir jag som kund avpersonifierad. Där reduceras jag till en fråga, ett ärende. Den person jag möter i ett kundcenter är en  expert. Som sådan inte sällan en  renodlad regeltolkare där det inte finns utrymme för empati och andra mjuka värden. Det finns regler, rätt eller fel, vitt eller svart. Inga nyanser. Personal i ett kundcenter gör oftast ett bra jobb och fullgör den arbetsuppgift de är rekryterade för. Att tolka regler och lagar, att ge svar på kniviga frågor. Men oxå rekryterade för att bara se frågan och bortse från personen bakom.

I mitt bankärende så står Nordea och Handelsbanken för två helt olika skolor på kundbemötandeområdet.  Nordea har ett nationellt kundcenter och lämnar inte ens ut telefonnummer till de lokala kontoren. Handelsbanken å sin sida visar på sin hemsida foto på bankkontorets medarbetare med direktnummer och e-postadress till varje medarbetare. Redan här anar jag var jag kommer att betyda mest som kund.