Berömvärt kundbemötande

Produkter jag varmt kan rekommendera.

Detta inlägg handlar om något så ovanligt som synnerligen berömvärt kundbemötande. Återigen är det företaget Hafa som  på ett föredömligt sätt visar hur man bemöter kunder som man sedan oxå får behålla. 

Läs detta inlägg innan du går vidare.

När D i förra veckan städade så upptäckte hon en spricka på vattencisternen till toalettstolen i badrummet på öv. Toalettstolen köpte vi i december 2012 och då Hafa har 5 års garanti på sina produkter så avsåg vi reklamera skadan. Därför skulle vi leta fram kvittot från köpet. Efter genomgång av alla tillgängliga handlingar så stod kvittot ändå inte att finna. Till råga på allt hade den mailkorrespondens som jag tidigare haft med Hafa försvunnit i samband med vårt byte av bredbandsoperatör förra året. 

Vad göra? Jo, jag visste att jag skrivit ett berömmande blogginlägg om Hafa för ett drygt år sedan så jag sökte på Hafa på bloggen och snabbt hade jag inlägget på skärmen. Eftersom detta inlägg nu var den enda dokumentation jag hade som visade att köpet skett så skickade jag förra torsdagen länken till inlägget och två foton med ett reklamationsmail till Hafa där jag förklarade situationen och hoppades på en smidig lösning.

Så här ser toastolen ut.

Och här har vi sprickan.

Döm om min förvåning när jag 7 minuter senare hade fått följande mailsvar: 
Hej,

Tack för ditt mail.

Vi beklagar att ni haft problem med vår produkt. Vi har registrerat ert ärende och skickar naturligtvis en ny cistern -samt cisternpackning och bultar, snarast möjligt.

Ärendenr: xxxxx

Med vänlig hälsning

Annika

Kundservice

Igår fick vi utlovade produkter levererade hem till dörren. På mindre än en vecka så har detta löst sig. Vad kan jag säga? Suveränt! Otroligt! Fantastiskt! Detta måste vara något av världsrekord i snabbt positivt kundbemötande.

När vi numera planerar köp till badrum (senast duschdörr i okt. 2016 ) så tittar vi alltid först om Hafa har det vi behöver. Till följd av hur vi bemötts så har vi blivit trogna kunder. Att dom dessutom erbjuder produkter av högsta kvalitet underlättar förstås valet.

PS Det här inlägget är ett bra exempel på hur bra det kan vara att blogga om vardagen. Inte minst som stöd för minnet. Ett minne som tenderar bli allt mera selektivt.

Service och kundbemötande

Hafa, ett företag som jag kan rekommendera.

Under dagens rubrik så brukar oftast klagomål, som t ex detta, dölja sig. Men, så icke denna gång. Att som kund bemötas som jag beskriver här nedan är så sällsynt så därför väljer jag att skriva detta inlägg.

Vi köpte i december 2012 en ny toalettstol av märket hafa till badrummet på öv. Locket hade en s k slow close-funktion som dock upphörde att fungera efter kort tid. Jag skickade ett mail om detta till företaget som med vändande e-post svarade att ett nytt lock skickades till oss. Inget tjafs, inga tillkommande kostnader utan bara förstklassig kundservice. 

I torsdags upptäckte vi att fästet till locket gått sönder och jag sökte efter ett nytt fäste att köpa, men hittade inte detta på hafas hemsida eller annorstädes. 

Då skickade jag ett mail till hafa, förklarade situationen och frågade om råd. Jag fick omgående svar att de såg mitt mail som en reklamation och att de skulle återkomma. En timma senare återkom de med ett mail där de förklarade att de omgående skickar ett nytt lock med fäste. Inget tjafs, inga extra kostnader utan bara förstklassig kundservice.  Igår morse levererades paketet till vår dörr.

Detta gäller alltså en produkt som vi köpte för tre år sedan. Tänk om alla företag agerade så föredömligt gentemot sina kunder.

Service och kundbemötande



Rekommenderas vid hyra av film.

Rekommenderas vid köp av vitvaror.

      

Jag blir extra glad varje gång jag som kund bemöts väl. Under veckan som gått har jag två exempel på detta. Det gäller hyra av film från film2home och köp av vitvaror från Hafa.

Exempel 1: Från film2home hade vi hyrt filmen "The magic of Belle Isle". Det blev inte den trevliga filmkväll som vi tänkt då filmen hela tiden stannade upp och buffrade. Jag skrev ett mail till film2home och frågade vad detta kunde bero på och förklarade att vi ej tidigare haft problem och att vi hade samma datorutrustning som tidigare  när filmer fungerat. Efter en kort skriftväxling fick jag följande slutgiltiga svar från film2home: Ok, då låter det som att problemet har legat på vår sida, eftersom ni inte har haft några problem tidigare.
Jag har krediterat köpet och pengarna bör finnas på kontot inom 48 timmar.
Här kommer även en värdekod ni kan använda som betalning för valfri hyrfilm:xxxxxxxxxx.
Det kallar jag god service och positivt kundbemötande.

Exempel 2: Köpet från Hafa gällde en ny toalettstol med ett PDF-lock med s k slowclose-funktion. Då slowclose-funktionen avtog allt mera så skrev jag ett mail där jag frågade vad detta kunde bero på och om det var något vi själva kunde åtgärda. Så här löd svaret från Hafa: Beklagar verkligen detta. Tyvärr inte mycket vi kan göra men jag skickar ett nytt lock till er och det lämnar oss på måndag. Önskar er en trevlig helg.
Ytterligare ett utmärkt exempel på god service och positivt kundbemötande.

Det ska oxå sägas att svaren från båda dessa företag fick jag samma dag som jag skickade mina frågor. Jag ska villigt tillstå att dessa två händelser skapat extra skimmer åt denna vecka. Som du förstår så kommer jag även fortsättningsvis att handla från dessa företag och jag kan oxå på goda grunder rekommendera dom till andra.

Inte ett enda ifrågasättande ord eller påståenden om att det måste bero på handhavandefel från mig.   Tycker du att det här låter för bra för att vara sant? Jag förstår dig och det är just därför som jag skriver detta.

 

Kunden i centrum - låt det inte bli tomma ord

                                             


I veckan som gått  har jag varit upptagen av ett bankproblem där Nordea var problemet och Handelsbanken lösningen.
Ärendet har gjort att jag ägnat några tankar åt hur jag bemöts som kund i olika sammanhang. En fundering jag haft är detta med att vissa verksamheter, både företag och myndigheter, väljer att ha ett nationellt kundcenter. Det ska vara för kundernas bästa påstås det.

Fördelen med ett kundcenter ska vara att där finns renodlade experter. Personal som kan ett visst område utan och innan. Inga frågor ska bli obesvarade. Gott så kan man tycka. Men, i ett kundcenter så blir jag som kund avpersonifierad. Där reduceras jag till en fråga, ett ärende. Den person jag möter i ett kundcenter är en  expert. Som sådan inte sällan en  renodlad regeltolkare där det inte finns utrymme för empati och andra mjuka värden. Det finns regler, rätt eller fel, vitt eller svart. Inga nyanser. Personal i ett kundcenter gör oftast ett bra jobb och fullgör den arbetsuppgift de är rekryterade för. Att tolka regler och lagar, att ge svar på kniviga frågor. Men oxå rekryterade för att bara se frågan och bortse från personen bakom.

I mitt bankärende så står Nordea och Handelsbanken för två helt olika skolor på kundbemötandeområdet.  Nordea har ett nationellt kundcenter och lämnar inte ens ut telefonnummer till de lokala kontoren. Handelsbanken å sin sida visar på sin hemsida foto på bankkontorets medarbetare med direktnummer och e-postadress till varje medarbetare. Redan här anar jag var jag kommer att betyda mest som kund.

Nordea - för vilka finns den banken?

Jag har i tidigare  inlägg  skrivit om mina dåliga erfarenheter av Nordea, Jag trodde inte jag skulle ha mera med den banken att göra efter att ha slutat som kund 2008. Nu har jag emellertid nödgats till ny kontakt eftersom jag behöver hjälpa min 86-åriga mamma, som sedan årtionden är kund i Nordea och dess föregångare, med hennes ekonomiska mellanhavande. Enkla saker i vardagen, som att betala räkningar etc. För att kunna göra detta genom deras internetbank så krävs emellertid viss utrustning och fram för allt en vilja från Nordea att lösa  min mammas problem.

Men icke, Nordea är som vanligt tondöva. Dom kräver att min mamma och jag tillsammans kommer in till hennes lokala kontor där handlingar ska undertecknas. Jag förklarar att detta inte är möjligt av följande skäl:
- Jag är sedan 11 år rörelsehindrad, bor 60 mil bort och kan sedan några år tillbaka inte ens företa en så lång resa.
-Min mamma har en nyligen inträffad bäckenfraktur , är nyss utskriven efter 1 månads sjukhusvistelse och klarar heller inte av att komma på det krävda besöket.
Kontakt med Nordea får jag endast via deras kundcenter. Beläget i Indien eller Azerbadjan? Vad vet jag.
Nordea har den lilla egenheten att dom inte sätter ut telefonnummer eller e-postadress till sina kontor. Jag som trott att tillgänglighet och service är honnörsord för all företagsverksamhet. Jag försökte igår via kundcentret bli kopplad till det aktuella kontoret men nekades detta. Kundcentret kontaktade kontoret och återkom sedan till mig med med ovanstående krav på personligt besök.
Viss skillnad mot Handelsbanken där jag numera är kund. Dom sätter inte bara ut kontaktuppgifter till kontoren, dom visar på sin hemsida  även personalen på bild med direktnummer och e-postadress till varje medarbetare.
Det föreligger en väsentlig skillnad i hur man ser på kundbemötande i dessa två banker.

Hörde nu på morgonen på nyheterna om en färsk undersökning som visar att 6 av 10 svenskar vill byta bank, men att endast 2 av dessa fullföljer sina tankar. Att vara trogen sin bank synes vara något som sitter djupt i den svenska själen. Bankvärlden åtnjuter en respekt som den tveklöst inte är värd idag.

Byt bank om du är missnöjd! Det är min uppmaning till alla. Fram för allt uppmanar jag till att byta från Nordea. Det är antagligen först när dom inga kunder har som dom kommer att förstå kundens betydelse och vilken uppgift dom har. Eller rättare sagt att dom då inte längre har någon uppgift..

Det är enkelt att mista en kund

Julklappstider innebär ofta en hel del funderande på vad man ska ge till X, till Y, till Z. Ja, det är inte helt enkelt. Idag hade vi bestämt oss för att ge en weekendvistelse på ett bra hotell på en spännande ort till några av våra kära. Jag ringer de två stora hotellen på den tänkta orten. Jag har bestämt mig för något av deras paket. På det första hotellet är prio 1 att få kontrollsiffrorna på mitt betalkort. Jag kan inte boka paket utan att priset/summan anges på presentkortet. Priset kan ju förändras över tid anges som skäl. Då kan jag lika gärna ge pengar och det vill jag inte kontrar jag med. Jag vill ge en personlig julklapp med tanke bakom. Jag vill att paketets namn, t ex Gourmetweekend, inte priset står på presentkortet men se det går inte. Vad gör jag då? Jo, tackar för mig och ringer konkurrenten på orten.

Hos konkurrenten får jag ett helt annat bemötande. Här lyssnar dom till mina önskemål som kund:
- Självklart skriver vi weekendpaketets namn, utan prisangivelse, på presentkortet och skickar det till dig i helgen med en faktura i brevet. Sedan är ni välkomna att boka en weekend som passar.
Jag får sedan en detaljrik beskrivning av paketets innehåll, en beskrivning än mera lockande än vad som framgår av hemsidan. Vad gör jag då? Jo, jag beställer weekendpaketet.

Så enkelt kan det vara att mista / få en kund.

Undrar du varför jag inte nämner orten eller hotellen?
Jo, jag vill inte avslöja julklappen, men jag kanske återkommer efter helgerna med ett avslöjande.

Positiv uppryckning av Centrum för hjälpmedel

Jag ondgjorde mig i förra veckan över Centrum för hjälpmedel (Cfh) i Örebro och deras brist på service och gott kundbemötande.

Någonting har nu hänt, min kritik har uppenbarligen tagits på allvar och setts som konstruktiv. Likväl som jag klagar när jag är missnöjd så vill jag ge positiv återkoppling när jag blir föremål för extra goda serviceinsatser.

Jag har nu vid två tillfällen under den senaste veckan blivit uppringd och särskilt informerad i ärenden som jag har aktuella med Cfh. Bra jobbat ! Nu ser jag fram emot att på torsdag få min elmoppe åter, fulladdad och körklar, så att jag kan ta mig ut i det underbara vårvädret.

Centrum för hjälpmedel i fortsatt dvala

Igår skrev jag ett inlägg om mina kontaktförsök med rubricerade inrättning. Ingen har ringt upp mig som utlovats och då jag nu är inne på tredje dagen av kontaktförsök så börjar det te sig hopplöst. Vid kontakt med kundtjänst så får jag veta att ingen finns på plats idag. Alla är på utbildning och återkommer i morgon kl. 08.00. Då ringer jag.
Visst förstår jag att utbildning är nödvändig. Förhoppningsvis är ämnet för utbildningen " Kunden i centrum - hur kan vi skapa ett bättre kundbemötande".